Forum du marketing et de la communication

09H00 - 09H55 - salle Plateau TV

MCO1 - Retention client, mesure de satisfaction, reconquete des mécontents et outils pertinents en 2009… Quelles méthodologies et outils pertinents pour votre plan d'action 2010 ?

• Quels outils et quels contenus privilégier pour bâtir un plan de fidélisation multi-canal performant et rentable ? Quelle perception des programmes de fidélité par les clients ? Quelles sont les conditions de réussite de ces programmes ?
• Sur quelle période faut-il rédiger son plan ? La notion de RFM (Récence Fréquence et Montant d'achat du client) est-elle suffisante pour gérer un plan de fidélisation multi-canal ?
• Les règles traditionnelles de rétention/réactivation client sont-elles applicables sans distinction aux clients internautes ? Quels sont les pièges à éviter ?
• Peut-on dire que les plans d'action multicanaux seront véritablement "one to one" ? Le seront-ils obligatoirement dans les prochaines années? La notion de scénario ou de levier de comportement client (trigger marketing) doit-elle accompagner un plan d'action ?
• Comment le WEB a t-il fait évoluer la façon dont les programmes de réactivation sont managés ? Quel impact le 2.0 peut-il avoir sur la gestion des mécontents et des clients perdus ? Commet réagir ?
• Programme de fidélité multi-canaux (web + tel + carte de fidélité point de vente) : quelle complémentarité ? Quid de outils de fidélisation par téléphone ?